2017年 孩子王CEO徐伟宏给大家的第二封信

　　求真务实，不忘初心，再出发

　　想和大家聊聊，虽然时值岁末，看似不合时宜，但也是对前段时间学习华为的一个小结和再动员！各位过年期间除了陪伴家人，也恰好可以静下心来深度思考下个人和公司面临的挑战。

　　前些日子，在微信朋友圈看见《华为的顶层泡沫和精致的自私主义》，深有所感。

　　华为作为中国的领军企业，在众人面前，已然非常成功，然而内部总结会还能够如此直接、不留情面地分析存在的问题，痛批企业内部的歪风并立刻配套改善制度，其魄力和勇气，本身就已非常值得学习。而这篇文章所折射的问题，更是值得所有企业，尤其是创业企业的深入思考。

　　1月11号，我在公司内部核心管理群，号召大家集体学习华为的这篇文章，截止到今天是第14天。各部门、分部提交上来的材料，内容质量参差不齐，有的认真思考反省，结合本职工作找到了很多机会；有的一再回避问题，或意识不到或浮在表面；有的时间便全员学习迅速改进；有的一拖再拖各种理由终敷衍了事。

　　差距很大！

　　先和大家谈谈我对这篇文章的理解。要理解华为管理的核心，离不开一个“熵”字，这也被外界普遍认为是任正非的管理思想精华所在。世界上一切事物发展的自然倾向都是从井然有序走向混乱无序，终灭亡。自然科学与社会科学有着同样的规律。对于企业而言，企业发展的自然法则也是熵由低到高。熵增之于企业，表现在组织懈怠、流程僵化、创新乏力、业务固定守成；之于个人，体现在贪婪懒惰、安逸享乐、缺乏使命感和责任感，终逐步走向混乱并失去发展动力。

　　反观孩子王，问题是存在的！2013年我提出的组织发展的四大挑战，正在我们身边真实发生着。

　　以领导为中心、唯KPI论、地盘意识凸显、只谈业绩不谈问题、领导不够深入基层，有些部门，门难进、脸难看、事难办……

　　人的天性就是追求安逸享乐，这样企业如何发展？人的能量总是由高到低，如何提高势能？唯有提升组织活力，即企业的自身创新能力和修复能力。

　　没有活力的封闭企业，必将走向衰退。企业要想长期保持活力，就必须对内激发活力，对外开放，与外部交换物质和能量，不断提升企业发展势能，不断拓展业务发展的作战空间，在动态中寻得平衡，通过持续的开放合作，解决企业的内生性问题。

　　这种能力，在一个创业团队中，往往不是问题，因为创业者面对快速变化的环境和激烈的市场竞争，必须高度清醒，必须如履薄冰，才能在丛林中不掉队。但对于一个已经从初的市场竞争中脱颖而出，成为行业龙头的企业来说，享乐主义、老大意识、组织懈怠等风气，会不自觉的滋生。“打江山容易，守江山难”，历史上，国家兴衰也好，企业浮沉也罢，有太多鲜血惨痛的教训。而对于孩子王人来说，还远没有到守成的时候，万亿生态圈，千亿规模，我们才刚刚实现一小步。

　　面对2017年，我希望每一个孩子王都能做到：

　　一、全面场景化

　　场景化是我今年一直强调的一个非常重要的概念，场景对于真实的商业模式和事物传播形态意味着什么?谁拥有场景就拥有流量，谁拥有场景，就具备了真实入口的能力。而场景是孩子王商业模式中一个非常关键的要素，线上线下的不同场景，承载着孩子王和消费者情感和关系。每一件商品，每一项服务，每一场互动，每一次交流，都是一个独特的场景。我们要围绕场景，去提升我们为用户服务的能力，去构建我们的护城河。

　　在具体工作中，场景化更是尤为重要。华为的案例中也有同样的观点：“不要自恃专家，坐而论道，要到一线去，不然王八养肥了跑不动，后被煮掉”。理解一件事情好的办法是去场景中学，培养一个人好的办法是去场景中干。实践出真知，坐在办公室发现不了真正的问题。

　　一方面，我们要培养场景化的思维模式，将自己置身场景中去思考问题，真正发现用户的需求和痛点所在，从思想上建立和用户的联系。

　　另一方面，无论是总部各条线负责人，或者是分总、店总，都要深入到一线业务中去，去发掘工作真正存在的问题和提升的机会。在具体的业务场景中，结合对公司战略的理解，更好地推动公司目标的落地。

　　二、加强服务意识

　　一切生意的本质都是提供某种服务，无论是有形的或无形的，本质上都是服务。作为中国新家庭的服务商，孩子王为消费者提供-1-14岁的全方位服务，包括商品服务、游乐服务、互动服务、咨询服务，以及妈妈和孩子在孕期和成长过程中所需的各项服务。

　　随着消费的升级和中产阶级的崛起，消费者对服务的需求度越来越高，对服务的要求和期望也越来越高。我们除了要能为消费者提供差异化的服务，更要从思想上加强服务意识，从行动上提升服务体验。从顾客进店的一声问好，排队收银时效率的提高，顾客离店时商品太重的帮忙提拿；到线上商详的优化，顾客咨询时的认真解答，物流送货的快速及时……孩子王人要在每个用户接触点上都不断优化，从一个消费者的角度去感受去体验，找到可以去提升的地方，服务的起点要从“心”出发，从“新”出发。

　　服务，是孩子王在未来实现指数级增长的真正驱动力所在,能够让孩子王真正跨进新赛道，构建自身的核心竞争力。

　　随着公司规模的扩大和外部商业环境的变化，我们要清楚地认识到，单纯依赖资源投入所带来的增长已经变得越来越慢。但我们同时惊喜地发现，孩子王的高级育儿顾问的年化产值，是普通员工的10倍左右。而高级育儿顾问的日常工作，主要是为消费者提供各项服务，从商品咨询到育儿建议，以及抚触催乳，甚至孕妇产后恢复心里健康等。通过服务建立了和消费者间的强关系，以服务为杠杆撬动了用户产值的倍数级提升。反观普通员工的日常工作，更多是参与到常规的商品促销中去，用户粘度相对较低，用户产值也难以得到提升。

　　在公司内部，我们也要提升服务意识，2014年开始的“蓝海领导力”培训活动，其背后的原理是，领导力从本质上可被视为是一种服务，组织中的成员可以选择“购买”或“不购买”这一服务。基于这一点，每个都有自己的上下游客户——这些客户可以是上司，需要向他们展现绩效；这些顾客也可以是下属，他们需要的引导和支持以完成工作目标。当人们认可你的领导力时，实际上就是“购买”你的服务。他们因为你的激励而追求、积极行动。但当员工“不购买”你的服务时，他们就会成为非客户，也就不再积极投入到工作中。

　　每一个孩子王人在工作中，无论是对领导还是对下属，无论是部门内还是部门间，在做好本职工作的同时，要能主动伸出援手，为工作伙伴创造价值，做到积极主动、真诚友善、不推卸不推诿、用共同的目标去统一我们的行动。以一颗“利他”之心，成就我们共同事业。

　　三、同理心和一致性

　　在日常工作中，无论是员工还是领导，都要学会站在对方的角度想问题。领导要关注员工的工作和生活状态。工作中，通过言传身教，场景化教学，帮助员工成长进步；生活中，关爱员工的家庭情况，甚至父母的健康、夫妻的关系和孩子王的培养，要真正用心关注员工的每个方面。作为员工，要有老板思维，不能抱着“给多少钱干多大事”的思想，而是真正将自己的目标和公司的目标相统一，站在领导的角度想问题，要有格局，有全局意识，坚持创新，努力为自己为公司创造价值，终在公司成长的同时，也实现了自身的价值。

　　古语有云，“上行下效”“以身作则”“人不率则不从，身不先则不信”，关于榜样的正反案例，自古以来从来都不缺。榜样的力量是巨大的，尤其是作为领导，更是如此。每一个孩子王人，不分领导和员工，都应该保持一种高度的一致性。对公司战略和具体业务有着一致的理解，说一样的语言，做同样的行动，用一言一行践行孩子王人共同的价值观，将企业文化落实到日常工作的每一个细节中去。无论是领导，还是员工，都应该时刻提醒自己保持一致性。门店开晨会时，从店总到员工，每个人都穿一样的服装，都用孩子王的经典方式和同事打招呼，店总和员工一起围成一个圈，没有传统企业开会时的“领导站在中间发号施令”，每个人，都是普通的孩子王人，在不同的岗位，践行着孩子王人的共同愿景。

　　2017年，我会将大部分精力投入到企业文化的重塑上，文化是企业生生不息的土壤。

　　我们要打造更加开放的孩子王文化，开放的文化会孕育开放的思想，开放的思想会孕育出多样性和更多发展路径的分支，让孩子王在面临未来不确定性和黑天鹅突变时拥有充分选择权。

　　好的文化离不开好的团队去践行。尽管我们存在一些问题，但我相信，我们的目标是一致的，我们的思想是统一的，我们“成为中国新家庭的服务商”的愿景，始终坚定。

　　所有孩子王人，将永葆创业初心，时刻以一个创业者的姿态，去面对复杂的商业环境和时代变化。

　　借用习大大的一句话，2017，孩子王人，撸起袖子，加油干！

　　后，祝大家新春快乐，家庭和美！

　　徐伟宏

　　2017年1月25日